2018浅谈我国汽车备件服务模式的构建

558195 · 发表于 2018-7-12 12:42:28

　　摘要现在人们在购车时候，不但注重了购车成本而且关注汽车使用成本。售后服务对于厂家、经销商及消费者本身就显得尤为重要，但令人遗憾的是还没有引起各个厂家足够的重视。通过资料法了我国汽车的服务现状、趋势，并对其质量管理模式提出了建议。
　　关键词汽车备件售后服务管理模式
1 目前汽车备件服务现状
　　我国汽车市场尤其是售后服务市场具有巨大潜力。推行代理销售制、建立生产厂家与经销商之间稳定的经销关系、实现服务专业化对汽车业具有重大意义。与国外汽车服务商相比，我国汽车对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距，还处于初级阶段。随着市场的形成，企业级本部建立了售后服务体系，但在系统的运作和管理上，其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。
　　因此，十分有必要建立一套完整的汽车售后维修服务质量管理模式，以解决现有汽车商在售后维修服务中存在的。
2 汽车服务的新趋势
2.1 品牌化经营
　　品牌具有价值，它可以使商品卖更好的价钱，为企业开拓更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车其流行期也就3～4年，但是一个好的品牌却天长地久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在，品牌经营是一门，要求企业告别平庸，打动顾客。有人认为汽车是重工业中唯一涉及的行业，因为汽车代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。
　　品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商，每天有成千上万次接触顾客的机会，每次机会都有可能发生重大的。
　　在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也使用服务商标，特别是在汽车修理方面。如果推出某一大公司的商标，使用商标是经过该公司许可的。而国内只认识产品商标，尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护，但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名汽车厂家的商标，这是一种侵权行为，店家却认为是在帮厂家作宣传。对于服务做品牌，国内远远没有意识到。
2.2 修理为主转向维护为主
　　国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外汽车厂家则认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零维修概念，售后服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车养护中心却出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到了美国汽车保修行业的80％，年均收入超过100亿美元。
2.3 化和信息化
　　随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，今年引进生产的奥迪A6，其价值的三分之一是电脑及电子设备。最新的汽车产品已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬架系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，另外车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的，因此汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的早已经过去，现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专门设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。

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